淘宝客服如何应对关于物流咨询投诉等问题

释放双眼,带上耳机,听听看~!

在售前淘宝客服工作中,快递问题也是被问到相对较多的一个,多集中在这么几个问题上。

  1. 能发哪家快递?
  2. 什么时候发货?
  3. 多久能送到?
  4. 能发顺丰或者EMS以及邮政小包吗?

淘宝客服如何应对关于物流咨询投诉等问题插图

当淘宝买家一旦下定决心要购买这款产品,接下来最关心的就是物流问题,相信很多人都经历过等待快递的情形,心里非常期待,如果途中用时很长,即使对产品很满意,但心里仍有些不爽。每个商家都会与特定一家或者几家快递达成合作,彼此谈妥价格,商家就会默认发某家快递,与此同时商家也会收集其他快递的联系方式,以备有客户指定某家快递时,也能顺利发出。目前较为普遍的快递公司有“四通一达顺丰邮政”。

比如店铺默认包邮圆通,有买家要求发韵达快递,客服工作人员要在买家下单后,第一时间将买家要求记录于“备注框”中,同时要把时间与备注人同时记录上,避免在打印快递单时,将其按照默认快递发出,具体的备注方法在后边讲售后问题处理时会详细介绍。

在日常的店铺运营中,一般每天下午四五点以后,快递会主动上门收件,也就是说在快递来收件时,要把在此之前的订单全部包好,晚点的订单会在第二天被收走,具体的收件时间,要看商家与快递之间的协商。

所以在买家咨询时,要告诉买家什么时间前的订单会在今天发走,几点后的订单会在第二天发出,一般官方规定要在72小时内发走,如果时间拖得太久,对买家的购物体验是个很大的影响。

包裹一旦被收走,一般当天晚上就会在后台查看到物流信息,随着快递业的不断发展,现在的送件速度要快了很多,非偏远地区一般三天左右就可以送到,偏远地区因距离较远、交通不便可能会稍微晚几天,但国内整体快递业的速度仍旧在不断提升。

现在国内四通一达(圆通、申通、中通、汇通、韵达)运费基本差不多,如果买家在这几个快递中选择,一般是不需要额外补运费的,但是顺丰与EMS由于费用较高,当买家指定该快递配送时,是否需要补运费差价,需要提前告知买家,如果需要补差价,将运费链接发给客户直接拍就可以。

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